Miten luoda hämmästyttävän hyviä asiakaskokemuksia?

“Yrityksen tehtävä on hankkia ja pitää asiakkaita.” -Peter Drucker-

68% asiakkaista menetetään, koska asiakkuuksia ei ole (jälki)hoidettu hyvin? Palvelua ostettuaan asiakas odottaa saavansa palvelua! Tämä lupaus on asiakaspalvelun merkeissä lunastettava! 

Siksi asiakkaiden palveleminen on niin tärkeää!

  • mitä asiakaspalvelu on?
  • mikä on asiakaspalvelutyöntekijän rooli ja tarkoitus?
  • asiakaspalvelu mahdollisuus erottautua
  • onko asiakas aina oikeassa?
  • oma kukkaro vs. asiakkaan kukkaro, miksi asiakas tinkaa?
  • asiakkaan yksityiset ja julkiset motiivit
  • sanallisen ja sanattoman kielen merkitys
  • carpe diem – elä hetkessä, katsekontaktin ja läsnäolon merkitys
  • kohtaamisen merkitys ja tarkoitus
  • yritys on olemassa asiakkaitaan varten
  • älykkäällä kuuntelulla merkittävä tason nostaminen palvelun tasossa
  • asiakastyytyväisyys vs. asiakasuskollisuus
  • sosiaalisen vipuvaikutuksen keinoja vuorovaikutukseen
  • reklamaatioihin valmistatuminen ja niiden käsittely
  • erilaiset “valittajatyypit”
Referenssit

Asiakkaiden palautteita

Olen pyörittänyt firmaani liki 30 vuoden ajan. Asiakaspalvelu on mielestäni ollut aina vahvuutemme. En ymmärrä, missä luupissa olen elänyt, mutta Juha toi aivan uusia tulokulmia siihen, miten oikeasti asiakaspalvelussa voi ylittää asiakkaan odotuksia. Älykäs kuuntelu antaa todellakin loistavia mahdollisuuksia nostaa tasoa merkittävästi. Pelkkä tavallinen, ystävällinen, palvelu ei ole tänä päivänä kilpailuetu. Jollakin pitää vakuuttaa niin hyvin, että asiakas ostaa uudelleen, ei siis ole vain tyytyväinen, vaan myös uskollinen. Asiakastyytyväisyys vs. asiakasuskollisuus.
Olen pyörittänyt firmaani liki 30 vuoden ajan. Asiakaspalvelu on mielestäni ollut aina vahvuutemme. En ymmärrä, missä luupissa olen elänyt, mutta Juha toi aivan uusia tulokulmia siihen, miten oikeasti asiakaspalvelussa voi ylittää asiakkaan odotuksia. Älykäs kuuntelu antaa todellakin loistavia mahdollisuuksia nostaa tasoa merkittävästi. Pelkkä tavallinen, ystävällinen, palvelu ei ole tänä päivänä kilpailuetu. Jollakin pitää vakuuttaa niin hyvin, että asiakas ostaa uudelleen, ei siis ole vain tyytyväinen, vaan myös uskollinen. Asiakastyytyväisyys vs. asiakasuskollisuus.
Lue koko teksti

Tämähän oli piilomyyntivalmennus. Herättelit asiakaspalvelutyötä tekeviä työntekijöitämme siitä, että todellakin asiakaspalvelija on myyjän roolissa. Kuinka niin pienillä asioilla voi vaikuttaa isosti, että asiakkaasta tulee asiakkuus. Esim. juuri kertomasi asiakkaiden julkiset vs. yksityiset motiivit ovat sellainen kohta, mitä voimme hyödyntää koko ajan, samoin non-verbaalinen viestintä. Useampi työntekijämme otti koppia siitä, että miten jokainen kohtaaminen on tärkeä ja mikä tavoite kohtaamisella on. Olet oikea energiapakkaus.
Tämähän oli piilomyyntivalmennus. Herättelit asiakaspalvelutyötä tekeviä työntekijöitämme siitä, että todellakin asiakaspalvelija on myyjän roolissa. Kuinka niin pienillä asioilla voi vaikuttaa isosti, että asiakkaasta tulee asiakkuus. Esim. juuri kertomasi asiakkaiden julkiset vs. yksityiset motiivit ovat sellainen kohta, mitä voimme hyödyntää koko ajan, samoin non-verbaalinen viestintä. Useampi työntekijämme otti koppia siitä, että miten jokainen kohtaaminen on tärkeä ja mikä tavoite kohtaamisella on. Olet oikea energiapakkaus.
Lue koko teksti