Miten luoda hämmästyttävän hyviä asiakaskokemuksia?
“Yrityksen tehtävä on hankkia ja pitää asiakkaita.” -Peter Drucker-
68% asiakkaista menetetään, koska asiakkuuksia ei ole (jälki)hoidettu hyvin? Palvelua ostettuaan asiakas odottaa saavansa palvelua! Tämä lupaus on asiakaspalvelun merkeissä lunastettava!
Siksi asiakkaiden palveleminen on niin tärkeää!
- mitä asiakaspalvelu on?
- mikä on asiakaspalvelutyöntekijän rooli ja tarkoitus?
- asiakaspalvelu mahdollisuus erottautua
- onko asiakas aina oikeassa?
- oma kukkaro vs. asiakkaan kukkaro, miksi asiakas tinkaa?
- asiakkaan yksityiset ja julkiset motiivit
- sanallisen ja sanattoman kielen merkitys
- carpe diem – elä hetkessä, katsekontaktin ja läsnäolon merkitys
- kohtaamisen merkitys ja tarkoitus
- yritys on olemassa asiakkaitaan varten
- älykkäällä kuuntelulla merkittävä tason nostaminen palvelun tasossa
- asiakastyytyväisyys vs. asiakasuskollisuus
- sosiaalisen vipuvaikutuksen keinoja vuorovaikutukseen
- reklamaatioihin valmistatuminen ja niiden käsittely
- erilaiset “valittajatyypit”